Analisis Kualitas Website Resmi Pemerintah Kota Palembang (Palembang.Go.Id) Menggunakan Metode Servqual
DOI:
https://doi.org/10.31849/0qevy558Abstract
Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas layanan website resmi Pemerintah Kota Palembang (palembang.go.id) dengan pendekatan SERVQUAL untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna. Kegiatan dilakukan selama program kerja praktik di Divisi E-Government, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang (16 Juni–8 Agustus 2025). Data diperoleh melalui kuesioner berbasis skala Likert dan observasi teknis terhadap kinerja website. Analisis meliputi lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil perhitungan gap menunjukkan nilai: tangibles −0,03; reliability −0,02; responsiveness −0,04; assurance +0,01; dan empathy +0,06. Nilai negatif terbesar terdapat pada dimensi responsiveness yang mencerminkan perlunya peningkatan kecepatan dan ketanggapan layanan. Sebaliknya, assurance dan empathy berada di atas harapan pengguna. Temuan kualitatif menegaskan perlunya perbaikan pada aspek desain antarmuka, konsistensi pembaruan konten, serta peningkatan interaksi melalui fitur tambahan seperti live chat atau chatbot. Rekomendasi utama meliputi penunjukan pengelola konten, optimasi performa teknis, redesain tampilan, serta peningkatan transparansi kebijakan privasi dan keamanan. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan dalam pengembangan layanan digital pemerintahan dan referensi bagi studi evaluasi layanan publik berbasis web
References
[1] J. K. Tech, “Jurnal KHARISMA Tech |,” no. 02, pp. 128–142, 2022.
[2] S. Gunawan, “ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENGGUNA WEBSITE E- LEARNING DENGAN METODE SERVQUAL ( STUDI KASUS SPADA DIKTI PROGRAM KAMPUS MERDEKA ),” vol. 526, 2022.
[3] A. Arif Setyawan and Arif Setiawan, “Analisis Kualitas Website E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual 4.0,” INFOKOM (Informatika & Komputer), vol. 11, no. 1, pp. 1–18, 2023.
[4] R. I. Yuhansyah and D. M. Putri, “Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Prestige Di Kabupaten Gresik Menggunakan Metode ServQual,” J. Teknol. Dan Sist. Inf. Bisnis, vol. 6, no. 4, pp. 664–673, 2024.
[5] S. Zinah, M. L. Hamzah, N. E. Rozanda, and F. N. Salisah, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual Dan Kano,” J. Tek. Inform. dan Sist. Informas, vol. 10, no. 2, pp. 316–328, 2023.
[6] J. R. Zein, W. Ramdhan, and S. Sahren, “Penerapan Metode Servqual Dalam Meningkatkan Kualitas Kinerja Pelayanan Publik Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Rawang Panca Arga,” JIPI (Jurnal Ilm. Penelit. dan Pembelajaran Inform., vol. 9, no. 4, pp. 2459–2472, 2024.
[7] J. Nugraha, “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual : Studi Kasus di Perpustakaan Unes a,” vol. 10, no. 2016, pp. 233–245, 2022.
[8] D. F. Hidayat, L. Ode, A. Safar, and L. D. Fathimahhayati, “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis ( IPA ) ( Studi Kasus : PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur ),” vol. 9, no. 1, pp. 167–176, 2023.
[9] J. Informatika, D. Rekayasa, K. Jakakom, A. Husaein, and R. Naibaho, “Analisis Kualitas Website STIKES Garuda Putih Kota Jambi Jurnal Informatika Dan Rekayasa Komputer ( JAKAKOM ),” vol. 4, no. 35, pp. 808–817, 2024.
[10] W. Purnamasari, R. B. Yuliansyah, U. Latif, and M. Hasyim, “Peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode servqual dan kano,” vol. 9, no. 1, pp. 68–77, 2020.
