Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Angkutan Umum Perkotaan di Kota Tasikmalaya

Abstract

Angkutan umum perkotaan merupakan sarana transportasi yang saat ini masih banyak digunakan di daerah perkotaan karena mudah diakses dengan biaya yang cukup terjangkau. Oleh karena itu, sebagai sarana transportasi yang diandalkan oleh masyarakat untuk menunjang kegiatannya, angkutan umum harus memiliki kualitas pelayanan yang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencari tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja angkutan umum perkotaan di Kota Tasikmalaya. Tingkat kepuasan dihitung dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analisys (IPA). Untuk menentukan kualitas jasa pelayanan digunakan metode SERVQUAL (Service Quality), yang meliputi dimensi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Hasil analisis dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) menghasilkan nilai sebesar 62,41 %, artinya secara keseluruhan tingkat pelayanan angkutan umum perkotaan di Kota Tasikmalaya cukup memuaskan. Sedangkan berdasarkan hasil pemetaan pada diagram kartesius yang diperoleh dari Importance Performance Analisys (IPA), semua atribut penilaian tersebar pada kuadran II, III, dan IV. Atribut yang masuk ke dalam kuadran II yaitu item no 1,2,5,7, dan 9 mempunyai nilai yang tinggi dari sisi kinerja dan harapan, sehingga pengguna jasa merasa puas dengan layanan yang diberikan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran III yaitu item no 3, 6, dan 10 mempunyai tingkat kepuasan yang rendah, sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Atribut yang masuk ke dalam kuadran IV yaitu item no 4 dan 8 sudah bisa memuaskan pengguna jasa dari sisi kinerja layanan yang diberikan.