ANALISIS PELAYANAN TELKOMSEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penyedia layanan komunikasi pada masyarakat saling berlomba untuk menyediakan layanan yang lebih baik untuk masyarakat. Telkomsel merupakan salah satu provider yang banyak dipakai oleh masyarakat, berusaha untuk menjangkau masyarakat yang berada di daerah perbukitan. Kecamatan Sine, Ngawi yang berada di lereng gunung dan dikelilingi oleh perbukitan, terkadang kualitas jaringan telekomunikasi cenderung tidak stabil. Selain itu pada saat musim penghujan, terjadi penurunan kualitas jaringan bahkan tidak tersedianya layanan telekomunikasi. Penelitian dilakukan untuk mengetahui permasalahan pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan pada daerah tersebut. Metode yang digunakan adalah metode IPA (Importance Performance Analysis) dan SERVQUAL (Service Quality). Data yang digunakan dalam penelitian ini didapat dari penyebaran kuesioner melalui media sosial. Data diolah dan berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan diketahui bahwa terdapat pengaruh positif pada setiap variabel Servqual yang digunakan. Sedangkan berdasarkan analisis IPA, terdapat beberapa atribut yang memerlukan adanya perbaikan dalam memenuhi harapan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan akan tercapai.