ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA APLIKASI PELNI MOBILE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E-S-QUAL DI KABUPATEN MANOKWARI PAPUA BARAT

Authors

  • Putri Shofi Zamzama Universitas AKI
  • Alexander Dharmawan Universitas AKI
  • Satrio Agung Prakoso Universitas AKI

DOI:

https://doi.org/10.31849/4td8fr70

Keywords:

Kualitas layanan elektronik, kepuasan pengguna , E-S-QUAL, PELNI Mobile, Manokwari

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik aplikasi PELNI Mobile terhadap kepuasan pengguna di Kabupaten Manokwari, Papua Barat, menggunakan metode E-S-QUAL. Kualitas layanan elektronik diukur melalui empat dimensi, yaitu efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner skala Likert yang disebarkan kepada pengguna aplikasi PELNI Mobile. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan pemrograman Python. Uji validitas dilakukan menggunakan korelasi Pearson dan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha untuk memastikan kelayakan instrumen penelitian. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menguji pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pengguna secara parsial dan simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik mampu menjelaskan 82,3% variasi kepuasan pengguna dan berpengaruh signifikan secara simultan. Secara parsial, dimensi fulfillment, system availability, dan privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan efficiency tidak berpengaruh signifikan. Temuan ini memberikan implikasi bahwa peningkatan kepuasan pengguna aplikasi PELNI Mobile perlu difokuskan pada pemenuhan layanan, kestabilan sistem, dan keamanan data pengguna.

References

[1] R. Habyen, Zulhalim, Dan A. B. Yulianto, “Perencanaan Strategis Sistem Informasi Pada Unit Pelaksana Teknis Pusat Penilaian Kompetensi Pegawai Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Dki Jakarta.” Diakses: 13 Desember 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Https://Journal.Unilak.Ac.Id/Index.Php/Zn/Article/View/25802/8201

[2] A. P. Parasuraman, V. Zeithaml, Dan A. Malhotra, “E-Squal: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions For Service Quality,” Journal Of Retailing, Vol. 7, Hlm. 12–40, Jan 2005.

[3] H. N. Fidia, “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek,” Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis, Vol. 10, No. 1, 2022, Diakses: 13 Desember 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Http://Ejurnal.Mercubuana-Yogya.Ac.Id/Index.Php/Jpsb/Article/View/1802

[4] S. R. Suhaemi Dan M. Manaf, “Penentuan Tipe Pasang Surut Perairan Pada Alur Pelayaran Manokwari Dengan Menggunakan Metode Admiralty,” 2018.

[5] A. M. T N. Hidaya Dan L. Leniawati, “Analisis Kualitas Layanan Jaringan Internet Berbasis Wireless Lan,” Journal Software, Hardware And Information Technology, Vol. 4, No. 1, Hlm. 28–34, Jan 2024, Doi: 10.24252/Shift.V4i1.101.

[6] S. Akinci, E. Atilgan-Inan, Dan S. Aksoy, “Re-Assessment Of Es-Qual And E-Recs-Qual In A Pure Service Setting,” Journal Of Business Research, Vol. 63, No. 3, Hlm. 232–240, 2010.

[7] A. Widodo Dan H. R. D. Putranti, “Pengaruh Kualitas Sistem Aplikasi Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Aplikasi Rts (Rail Ticketing System) Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi,” Media Ekonomi Dan Manajemen, Vol. 31, No. 2, 2016.

[8] D. Anastasya, A. Husaein, Dan L. Aryani, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Jkn Menggunakan Metode E-Servqual Untuk Pengguna Di Kota Jambi,” Jurnal Manajemen Teknologi Dan Sistem Informasi (Jms), Vol. 4, No. 2, Hlm. 793–802, Sep 2024, Doi: 10.33998/Jms.2024.4.2.1920.

[9] T. Ardiansyah, T. Teofilus, Dan M. Padmalia, “Kualitas Layanan Digital Perspektif E-S-Qual Dan E-Recs-Qual: Studi Empiris Pada Aplikasi Pln Mobile Di Pt Pln (Persero) Distribusi Jawa Timur,” Jurnal Locus Penelitian Dan Pengabdian, Vol. 4, No. 9, Hlm. 8513–8528, Sep 2025, Doi: 10.58344/Locus.V4i9.4205.

[10] R. Nur Amalia, R. S. Dianingati, Dan E. Annisaa, “Pengaruh Jumlah Responden Terhadap Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner,” 2022, Diakses: 13 Desember 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Https://Pdfs.Semanticscholar.Org/A299/69f5deca404f06d516ad4381a2417232b60d.Pdf

[11] R. Rachman, A. B. Kusdinar, Dan D. Indrayana, “Penerapan Regresi Linear Berganda Dalam Prediksi Dan Optimalisasi Persediaan Barang Toko Mungil,” Jati (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), Vol. 8, No. 5, Hlm. 10499–10506, 2024.

[12] Z. A. Fadzilah Dan D. F. Suyatno, “Evaluation Of Service Quality And User Experience On Livin’by Mandiri Using E-Servqual And Usability Testing Methods,” Journal Of Education Technology And Information System, Vol. 2, No. 02, 2026, Diakses: 13 Desember 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Https://Journal.Unesa.Ac.Id/Index.Php/Jetis/Article/View/43125

[13] S. Supriyantini, “Pengaruh Efficiency, Fulfillment, System Availability, Dan Privacy Terhadap Esatisfaction (Survei Pada Nasabah Pt. Danareksa Sekuritas Cabang Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang),” Phd Thesis, Brawijaya University, 2014. Diakses: 13 Desember 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Https://Www.Neliti.Com/Publications/84773/Pengaruh-Efficiency-Fulfillment-System-Availability-Dan-Privacy-Terhadap-Esatisf

[14] F. Yusup, “Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan, Vol. 7, No. 1, 2018, Diakses: 13 Desember 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Http://103.180.95.17/Index.Php/Jtjik/Article/View/2100

[15] D. N. Gujarati, “Basic Econometrics.” Mcgraw-Hill, 2009. Diakses: 13 Desember 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Https://Cbpbu.Ac.In/Userfiles/File/2020/Study_Mat/Eco/1.Pdf

Downloads

Published

2026-05-15

Issue

Vol. 8 No. 2 (2026): Publikasi artikel ZONAsi: Jurnal Sistem Informasi Periode Mei 2026

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 ZONAsi: Jurnal Sistem Informasi

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

CC BY-SA 4.0


Attribution-ShareAlike 4.0

You are free to:

  1. Share — copy and redistribute the material in any medium or format for any purpose, even commercially.
  2. Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
  3. The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

Under the following terms:

  1. Attribution — You must give appropriate credit , provide a link to the license, and indicate if changes were made . You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
  2. ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
  3. No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Notices:

You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation .

No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rights may limit how you use the material.

How to Cite

[1]
“ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA APLIKASI PELNI MOBILE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E-S-QUAL DI KABUPATEN MANOKWARI PAPUA BARAT”, zn, vol. 8, no. 2, pp. 575–592, May 2026, doi: 10.31849/4td8fr70.