Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Di UPT Puskesmas Medang Kampai Kota Dumai
DOI:
https://doi.org/10.31849/niara.v17i2.22342Keywords:
Persepsi masyarakat, kualitas pelayanan, UPT PuskesmasAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan di UPT Puskesmas Medang Kampai Kota Dumai dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1990), yaitu tangibility (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus, yang melibatkan wawancara mendalam dan observasi partisipatif sebagai metode pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa aspek pelayanan yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan persepsi positif masyarakat. Pada dimensi tangibility, ditemukan bahwa kelengkapan peralatan medis dan non-medis serta ketersediaan informasi visual tentang layanan Puskesmas masih belum memadai. Pada dimensi reliability, ketepatan waktu pelayanan dan konsistensi dalam memberikan diagnosis serta pengobatan yang tepat juga masih menjadi masalah utama. Selain itu, pada dimensi empathy, kemampuan tenaga medis dalam memahami keluhan dan kebutuhan pasien belum optimal. Rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan kelengkapan peralatan medis dan non-medis, penyediaan informasi visual yang memadai, pengurangan waktu tunggu pasien, peningkatan konsistensi dalam diagnosis dan pengobatan, serta peningkatan empati tenaga medis melalui pelatihan komunikasi dan pelayanan pelanggan. Implementasi rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di UPT Puskesmas Medang Kampai dan meningkatkan kepuasan serta kepercayaan masyarakat terhadap layanan kesehatan yang diberikan
References
[2] B. Isyandi, Agus Taufiq, & Saputra, T. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Karyawan Rumah Sakit Mata Pbec. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 19(2), 172–179. https://doi.org/10.31849/jieb.v19i2.7169
[3] Djuwa, A. S. S., Sinaga, M., & Dodo, D. O. (2020). Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di Puskesmas Bakunase Kecamatan Kota Raja. Media Kesehatan Masyarakat, 2(2), 24–32. https://doi.org/10.35508/mkm.v2i2.2850
[4] Erlianti, D., Hijeriah, E. M., & Adriani, W. (2022). Analisis Pelayanan Publik Dalam Pengambilan Barang Bukti Tilang Pada Kantor Kejaksaan Negeri Dumai. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(06), 56–64. https://doi.org/10.56127/jukim.v1i06.405
[5] Hildawati, H. (2020). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kelompok Nelayan Tuna Terhadap Program CSR PT Pertamina RU II Dumai. PUBLIKA: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, VI(2), 151–165. https://doi.org/10.25299/jiap.2020.vol6(2).5964
[6] Icha Aritonang, Lilis Wahyuni, H. (2023). Analisis kepuasan pelanggan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. JAPaBIS, 5(1), 20–31. https://ejournal.stia-lk-dumai.ac.id/index.php/japabis/article/view/80/77
[7] Lilis Wahyuni, E. (2022). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Upaya Melayani Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Dumai. JAPaBIS, 4(1), 1–5. http://ejournal.stia-lk-dumai.ac.id/index.php/japabis/article/view/77
[8] Marpaung, P. (2019). Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Pasien Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Dr. Piringadi Medan (Vol. 2). https://core.ac.uk/download/pdf/225829732.pdf
[9] Mus, N. rahmah. (2020). Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Di Puskesmas Manggeng Aceh Barat Daya. In Energy for Sustainable Development: Demand, Supply, Conversion and Management.
[10] Pamungkas, G., & Widia Utami, R. (2022). Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Vaksinasi Covid-19 Dengan Kepuasan Peserta Vaksinasi Di Upt Puskesmas Sekeloa Kota Bandung Tahun 2021. Jurnal Sehat Masada, 16(2), 324–331. https://doi.org/10.38037/jsm.v16i2.365
[11] Ramadhal, F. (2018). Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. In Jurnal Benefita (Vol. 3, Issue 1, p. 53). JAP. http://ejurnal.untag-smd.ac.id/index.php/JAP/article/view/4385
[12] Roza, V. D., & Sujianto, S. (2023). Implementasi Kebijakan Penyediaan Air Bersih di Kecamatan Inuman Kabupaten Kuantan Singingi. Cross Border, 6(1), 128–137.
[13] Saputra, Trio, Astuti, W. (2018). Suara pelayanan publik: reformasi, birokrasi, melalui inovasi pelayanan publik. Jakad Media Publishing.
[14] Saputra, T. (2016). Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Studi Kasus Kantor Kecamatan Tambang Kabupaten Kampar). Jurnal Perspektif Pembiayaan Dan Pembangunan Daerah, 4(2), 89–100. https://doi.org/10.22437/ppd.v4i2.3584
[15] Saputra, T., Marlinda, P., Sufi, W., & Kuning, U. L. (2019). Implementasi Kebijakan Inovasi Pelayanan Publik Di Puskesmas Jaya Mukti Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat. Niara, 11(2), 177–184. https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=en&user=t_VLVukAAAAJ&citation_for_view=t_VLVukAAAAJ:_FxGoFyzp5QC
[16] Suhardi, S. (2018). Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan Kota Batam. Jurnal Benefita, 3(1), 53. https://doi.org/10.22216/jbe.v3i1.2419
[17] sujianto, febri yuliani, syofian, trio saputra, ikbar pratama. (2017). Road Map Bureaucracy Reform Public Service Government Provincial Riau. Jurnal Perspektif Pembiayaan Dan Pembangunan Daerah, 4(4), 231–244. https://doi.org/10.22437/ppd.v4i4.3803
[18] Ulum, M., Fibriyani, V., & Wahyuni, H. (2023). Pengaruh Persepsi, Penilaian dan Harapan Masyarakat Terhadap Upaya Peningkatan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Studi UPT Puskesmas Karangketug Kota …. Revenue Manuscript, 1(November), 94–107. http://revenuemanuscript.org/index.php/revenue/article/view/20%0Ahttp://revenuemanuscript.org/index.php/revenue/article/download/20/12
[19] Wahyuni, L. (2022). Implementasi Kebijakan Pada Pelayanan Pembuatan Kartu Identitas Anak (Kia) Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Dumai. JAPaBIS, 4(1), 48–51. http://ejournal.stia-lk-dumai.ac.id/index.php/japabis/article/view/86
[20] Zainab, S., Normajatun, & Fakhsiannor. (2020). Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Samsat Keliling Di Kota Banjarmasin. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 4(1), 1–8. https://eprints.uniska-bjm.ac.id/3103/1/artikel skripsi.pdf
[21] Zeithaml, Berry, dan P. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Gramedia. https://books.google.co.id/books?hl=en&lr=&id=RWPMYP7-sN8C&oi=fnd&pg=PR9&dq=Zeithaml,+Berry,+dan+Parasuraman+(1990),+&ots=ch6Ak8v0od&sig=3TS8z2ltxfr6RxFrLFE3tL3Mp0A&redir_esc=y#v=onepage&q=Zeithaml%2C Berry%2C dan Parasuraman (1990)%2C&f=false
[22] Zulkarnaini, Sujianto, & Wawan. (2022). Short Communication: Sustainability of ecological dimension in peatland management in The Giam Siak Kecil Bukit Batu Landscape, Riau, Indonesia. Biodiversitas, 23(4), 1822–1827. https://doi.org/10.13057/biodiv/d230414.
