UPAYA MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI NILAI PELANGGAN PADA PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI PEKANBARU

Abstract

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk Menganalisis pengaruh kualitas layanan,
kualitas produk, citra, harga terhadap nilai pelanggan dan juga pengaruh langsung
kualitas layanan, kualitas produk, citra, harga terhadap loyalitas pelanggan serta
pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa telekomunikasi PT.
Telkomsel di Pekanbaru. Data penelitian dikumpulkan dengan kuesioner, disebar
pada 150 responden yang dipilih dengan metode purposive sampling. Analisis utama
data penelitian menggunakan teknik Structural Equation Modelling (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap nilai pelanggan sedangkan kualitas produk, citra dan harga hanya
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap nilai pelanggan. Selain itu
kualitas layanan, kualitas produk, citra dan harga mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan nilai pelanggan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitaspelanggan.
Bagi penelitian selanjutnya disarankan agar menggunakan objek penelitian yang lebih
luas yaitu perusahaan jasa yang memiliki karakteristik sama sehingga dapat
mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang dicapai saat ini.