Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Dumai Kota

Abstract

Penelitian bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dan mengidentifikasi faktor penghambat pelayanan publik yang berkualitas pada Kantor Camat Dumai Kota. Metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Penentuan informan pemberi layanan dilakukan dengan teknik purposive sampling sedangkan untuk penerima layanan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis data dengan teknik analisis interaktif setelah dilakukan teknik trianggulasi data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi tangible ditemukan sarana dan prasarana seperti bangunan atau ruangan kurang memadai, hal ini dapat dilihat dari ruangan yang cukup sempit untuk masyarakat yang banyak mengantri, jumlah kursi yang terbatas dan matinya AC dan TV membuat kondisi menjadi semakin tidak nyaman bagi masyarakat. Dimensi reliability masih ditemukan kekurangan pegawai yang belum mahir mengoperasikan perangkat pelayana. Dimensi responsiveness menujukkan ketidakjelasan kepastian waktu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pengurusan surat-menyurat hingga masyarakat tidak mengetahui kapan waktu penyelesaian menyebabkan masyarakat harus berulang kembali. Dimensi emphaty diketahui bahwa masih terdapat pegawai yang kurang ramah kepada masyarakat. Dimensi assurance masih belum adanya jaminan kompensasi kerugian waktu masyarakat yang merasa terbuang saat pengurusan yang lama. Faktor penghambat kualitas pelayanan publik yaitu sarana prasarana dan sumber daya.